10 эффективных стратегий для удержания и лояльности клиентов
Что так же важно, как и длительность ношения ресниц, которые вы делаете? Конечно, как долго ваши клиенты остаются с вами! Хорошо известно, что постоянные клиенты тратят в среднем больше денег, чем новые, и продавать им услуги дешевле. Есть ещё одно значительное преимущество: постоянные клиенты рекомендуют вас своим друзьям и знакомым, то есть потенциальным клиентам. После того как вы построили прочную клиентскую базу, необходимо её поддерживать и стараться, чтобы люди возвращались к вам.
Представляем вам 10 эффективных стратегий для удержания и лояльности клиентов:
1. СДЕЛАЙТЕ ВИЗИТ НЕЗАБЫВАЕМЫМ ОПЫТОМ
Представьте ситуацию: два мастера по наращиванию ресниц, оба отлично создают красивые ресницы. Мастер 1 профессионален и работает быстро, всегда оставляя вас довольной своими ресницами. Мастер 2 так же профессионален и быстр, но кроме этого очень дружелюбен и харизматичен. С ним вы можете расслабиться и чувствовать себя комфортно, пока играет приятная музыка. Каждая сессия начинается не только вовремя, но и с ароматерапии или даже массажа головы. Мастер всегда помнит, о чём вы говорили в прошлый раз, проявляя искренний интерес к вашей жизни. Вы всегда уходите из его студии расслабленной и очень довольной. К кому из этих двух профессионалов вы бы вернулись? Конкуренция в индустрии красоты очень высока, поэтому найти способ выделиться среди других мастеров по наращиванию ресниц крайне важно для развития вашего бизнеса. Удивлять клиентов вниманием — отличный способ завоевать их доверие.
2. ПОКАЖИТЕ СВОИМ КЛИЕНТАМ, КАК ВЫ ИХ ЦЕНИТЕ
Ваши клиенты могут делать ресницы где угодно, но они выбирают вас! Очень важно показать, как вы их цените. Простой способ сделать это — установить личные отношения с каждым из них. Запоминайте их истории, задавайте вопросы, проявляйте интерес и показывайте, что вам не всё равно. Не обязательно становиться их лучшими друзьями (хотя иногда это случается), но важно показать, что для вас клиенты — не просто ходячие кошельки. Дарите им небольшие подарки на праздники. Предлагайте бесплатные услуги на их дни рождения. Организуйте мероприятия. Даже простая благодарственная открытка может сыграть очень важную роль.
3. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О КЛИЕНТЕ
Всегда старайтесь записать клиента на следующий сеанс прямо на месте. Предложите удобную дату и постарайтесь договориться сразу. Если человек не готов записаться сразу, не забывайте о нём. Отправьте сообщение или письмо с вопросом, как держатся ресницы, и напомните записаться на следующий сеанс, прежде чем ваш график заполнится. (избегайте излишнего настойчивого давления).
4. ЗАПУСТИТЕ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ
Это может быть как в виде простых купонов, так и более сложной системы накопления. Начисляйте баллы за повторное бронирование на месте, рекомендации новых клиентов или за каждую потраченную копейку. Что бы вы ни выбрали, главная цель программы — заставить клиентов чувствовать себя особенными, показать им, что они получают ваши услуги на выгодных условиях и получают за это вознаграждения. Награждайте клиентов, которые соблюдают условия программы, бесплатными услугами или скидками на них. Всегда внимательно следите за ходом вашей программы. Нельзя запустить программу и забыть о ней или помешать клиентам использовать предложенные промо-услуги.
5. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ КОНТАКТ
Иногда вы видите клиента постоянно в течение нескольких месяцев, а потом он словно исчезает. Всегда полезно позвонить тем, кого давно не видели. Возможно, они сменили место жительства или им просто нужен стимул, чтобы вернуться. У всех нас были клиенты, которые хотели сделать «перерыв» в наращивании ресниц. Не забывайте о них! Дайте им знать, как вы по ним скучаете, и предложите скидку на следующий приём.
6. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ОБ УХОДЕ
Покажите своим клиентам, что вы заботитесь о будущем их наращенных ресниц, предоставляя советы и рекомендации. Распечатайте информационный листок о том, как ухаживать за наращенными ресницами, что можно делать, а что нельзя. Никому не нравится подход «сделал и забыл». Спрашивайте клиентов, насколько хорошо держатся их ресницы. Если возникают проблемы, работайте вместе над их решением. Кроме того, это отличный способ продавать средства по уходу за наращенными ресницами, которые у вас есть.
7. ВЕДИТЕ ПОДРОБНУЮ БАЗУ ДАННЫХ КЛИЕНТОВ
Записывайте, какую кривизну, длину и диаметр вы использовали для конкретного клиента, что ему понравилось, а что нет. Это отличный способ показать, что вы заботитесь о специфических потребностях каждого человека. Ведите дневник с именами всех клиентов и заметками о них, к которому можно обратиться перед каждым новым приёмом. Записывайте всё — от используемых материалов до вопросов, которые хотите задать на следующей сессии. Например, если клиент рассказывал вам в прошлый раз, что у него было собеседование на работу мечты, спросите, как оно прошло. Впечатление будет значительным!
8. ПРОЯВЛЯЙТЕ ДРУЖЕЛЮБИЕ И ПРОФЕССИОНАЛИЗМ
Это должно казаться очевидным и простым, но, к сожалению, на практике не всегда так. Когда клиенты приходят один за другим, день может стать очень длинным, и легко забыть это основное правило. Всегда общайтесь профессионально, избегая жалоб и сплетен. Поддерживайте рабочее место в чистоте и гигиене. Показывайте, как важно постоянно использовать перчатки, чистые инструменты и маски, когда это необходимо.
9. С ВАМИ ДОЛЖНО БЫТЬ ЛЕГКО ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ
Организуйте всё так, чтобы вашим клиентам было легко записаться на сессию или изменить её. Неважно, ведёте ли вы записи онлайн или через календарь, вашим клиентам всегда должно быть просто связаться с вами. Помните, что не бывает слишком много занятости. Если у вас никогда нет свободного времени, клиенты устанут от невозможности записаться на процедуру и найдут другого, более доступного специалиста. Старайтесь избегать отмен и переносов сессий в последний момент. В жизни случаются непредвиденные обстоятельства, поэтому иногда это неизбежно, но не должно стать привычкой. Имейте в виду, что иногда бывают ситуации, когда клиенты задерживаются или отменяют сессии в последний момент. Всегда старайтесь проявлять понимание.
10. БУДЬТЕ ЛУЧШИМИ
Ваша работа всегда должна быть безупречной. Не ищите короткие пути, пропуская этапы только чтобы закончить быстрее. Если вам нужно больше времени на каждую сессию, чтобы сделать всё наилучшим образом, позвольте себе это время. Поверьте, вы не пожалеете, и ваши клиенты это оценят, обязательно вернувшись к вам. Продолжайте учиться, развиваться и совершенствовать свои навыки! Осваивайте новые техники и приобретайте новые умения. Участвуйте в различных курсах и мастер-классах, чтобы всегда идти в ногу со временем: поверьте, легко отстать в постоянно меняющейся индустрии, и никто этого не хочет. Делайте всё возможное, чтобы стать лучшим, и ваши клиенты останутся с вами на всю жизнь.
Вот дополнительный совет: превратите свою студию в уютное место. Добавьте кофемашину и/или чайник, положите шоколад высокого качества и зажгите несколько свечей или диффузор. Вы же знаете, как мы, женщины, любим такие маленькие заботы!
