10 stratégies efficaces pour retenir et fidéliser les clients
Qu'est-ce qui est aussi important que la durée des cils que vous appliquez ? Certainement, la durée pendant laquelle vos clients restent avec vous ! Il est bien connu que les clients réguliers dépensent en moyenne plus d'argent que les nouveaux, et leur vendre des services coûte moins cher. Il y a aussi un avantage notable : les clients réguliers vous recommandent à leurs amis et connaissances, c'est-à-dire à des clients potentiels. Une fois que vous avez construit une base solide de clients, il est nécessaire de la maintenir et de faire en sorte que les gens reviennent vers vous.
Nous vous présentons 10 stratégies efficaces pour retenir et fidéliser les clients :
1. FAIRE DE LA VISITE UNE EXPÉRIENCE INOUBLIABLE
Imaginez cette situation : deux lash-makers, tous deux excellents pour créer de magnifiques cils. La lash-maker 1 est professionnelle et travaille rapidement, vous laissant toujours satisfaite de vos cils. La lash-maker 2 est tout aussi professionnelle et rapide, mais en plus, elle est très chaleureuse et charismatique. Avec elle, vous pouvez vous détendre et vous sentir à l'aise, tandis qu'une musique agréable joue en fond. Chaque séance commence non seulement à l'heure, mais aussi avec de l'aromathérapie ou même un massage du cuir chevelu. La lash-maker se souvient toujours de ce dont vous avez parlé la dernière fois, montrant un véritable intérêt pour votre vie. Vous quittez toujours son salon détendue et extrêmement satisfaite. Lequel de ces deux professionnels choisiriez-vous de revoir ? La concurrence dans l'industrie de la beauté est très forte, donc trouver un moyen de se démarquer des autres lash-makers est essentiel pour le développement de votre activité. Surprendre les clients en leur accordant de l'attention est une merveilleuse façon de gagner leur confiance.
2. MONTREZ À VOS CLIENTS À QUEL POINT VOUS LES APPRÉCIEZ
Vos clients pourraient aller se faire poser des cils n'importe où, mais ils choisissent de venir chez vous ! Il est extrêmement important de montrer à quel point vous les appréciez. Une façon simple de le faire est d'établir des relations personnelles avec chacun d'eux. Mémorisez leurs histoires et posez des questions, montrez de l'intérêt et faites savoir que vous vous souciez d'eux. Il n'est pas nécessaire de devenir leurs meilleurs amis (même si cela arrive parfois), mais il est essentiel de montrer que pour vous, les clients ne sont pas que des portefeuilles ambulants. Offrez-leur de petits cadeaux pendant les fêtes. Proposez des services gratuits pour leurs anniversaires. Organisez des événements. Même une simple carte de remerciement peut jouer un rôle très important.
3. N'OUBLIEZ PAS LE CLIENT
Essayez toujours de prendre rendez-vous pour le prochain traitement directement sur place. Proposez une date qui convient et essayez de convenir immédiatement. Si la personne n'est pas prête à réserver à l'instant, ne l'oubliez pas. Envoyez un message ou un e-mail pour demander comment vont les cils et rappelez-lui de fixer le prochain traitement avant que votre agenda ne se remplisse. (évitez d'être trop insistant).
4. LANCEZ UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION
Cela peut prendre la forme de simples coupons ou d'un système de points plus complexe. Attribuez des points pour une réservation répétée sur place, les recommandations de nouveaux clients ou chaque centime dépensé. Quel que soit votre choix, l'objectif principal du programme est de faire sentir aux clients qu'ils sont spéciaux, de leur faire comprendre qu'ils bénéficient de vos services dans des conditions avantageuses et qu'ils reçoivent des récompenses en retour. Récompensez les clients qui respectent les conditions du programme avec des services gratuits ou des réductions sur ceux-ci. Assurez-vous toujours de suivre attentivement l'évolution de votre programme. Vous ne pouvez pas lancer un programme et oublier son existence ou empêcher les clients d'utiliser les services promotionnels que vous avez offerts.
5. RESTEZ EN CONTACT
Parfois, vous voyez un client régulièrement pendant des mois, puis il semble disparaître dans la nature. Il est toujours utile d'appeler les personnes que vous n'avez pas vues depuis longtemps. Peut-être ont-elles changé de résidence, ou peut-être ont-elles besoin d'un petit coup de pouce pour revenir. Nous avons tous eu des clients qui voulaient faire une « pause » avec les extensions. Ne les oubliez pas ! Faites-leur savoir qu'ils vous manquent et offrez-leur une réduction sur le prochain rendez-vous.
6. NE PAS OUBLIER LES SOINS
Montrez à vos clients que vous vous souciez de l'avenir de leurs extensions, en fournissant conseils et astuces. Imprimez une fiche d'information sur la façon de prendre soin des extensions de cils, ce qu'il faut faire et ne pas faire. Personne n'aime l'approche « fait et oublié ». Demandez aux clients comment leurs cils tiennent le coup. S'il y a des problèmes, collaborez pour les résoudre. De plus, c'est un excellent moyen de vendre les produits de soin des extensions que vous avez à disposition.
7. GÉRER UNE BASE DE DONNÉES CLIENTS DÉTAILLÉE
Enregistrez quelle courbure, longueur et diamètre vous avez utilisés pour un client spécifique, ce qu'il a aimé et ce qu'il n'a pas aimé. C'est un excellent moyen de montrer que vous vous souciez des besoins spécifiques de chaque individu. Tenez un journal avec les noms de tous les clients et des notes à leur sujet, que vous pouvez consulter avant chaque nouveau rendez-vous. Enregistrez tout, des matériaux utilisés aux questions que vous souhaitez poser lors de la prochaine séance. Par exemple, si le client vous a raconté la dernière fois qu'il avait un entretien pour le travail de ses rêves, demandez-lui comment cela s'est passé. L'impact sera considérable !
8. MONTREZ DE LA BIENVEILLANCE ET DU PROFESSIONNALISME
Cela devrait sembler évident et élémentaire, mais malheureusement, ce n'est pas toujours le cas dans la réalité. Quand les clients arrivent les uns après les autres, la journée peut devenir très longue, et il est facile d'oublier cette règle fondamentale. Communiquez toujours de manière professionnelle, en évitant plaintes et commérages. Gardez le lieu de travail propre et hygiénique. Montrez à quel point il est important d'utiliser constamment des gants, des outils propres et des masques lorsque c'est nécessaire.
9. IL DOIT ÊTRE FACILE D'INTERAGIR AVEC VOUS
Organisez tout de manière à ce que vos clients puissent facilement réserver une séance ou la modifier. Peu importe si vous gérez les réservations en ligne ou via un calendrier, il doit toujours être simple pour vos clients de vous joindre. Rappelez-vous qu'il n'existe pas de surcharge de travail. Si vous n'avez jamais de disponibilités, les clients se lasseront de ne jamais pouvoir réserver un soin et chercheront un autre professionnel plus accessible. Essayez d'éviter d'annuler ou de déplacer les séances à la dernière minute. Des imprévus peuvent arriver, donc parfois c'est inévitable, mais cela ne doit pas devenir une habitude. Gardez à l'esprit que parfois, des situations amènent les clients à retarder ou annuler les séances à la dernière minute. Essayez toujours de faire preuve de compréhension.
10. SOYEZ LA MEILLEURE
Votre travail doit toujours être impeccable. Ne prenez pas de raccourcis en sautant des étapes juste pour finir plus vite. Si vous avez besoin de plus de temps pour chaque séance afin de faire de votre mieux, accordez-vous ce temps. Croyez-moi, vous ne le regretterez pas, et vos clients l'apprécieront, revenant sûrement vers vous. Continuez à apprendre, à vous développer et à perfectionner vos compétences ! Apprenez de nouvelles techniques et acquérez de nouvelles compétences. Participez à divers cours et masterclass pour rester toujours à jour : croyez-moi, il est facile de prendre du retard dans une industrie en constante évolution, et personne ne veut cela. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour devenir le meilleur, et vos clients vous resteront fidèles toute leur vie.
Voici un conseil supplémentaire : transformez votre studio en un lieu accueillant. Ajoutez une machine à café et/ou à thé, placez des chocolats de haute qualité et allumez quelques bougies ou diffuseurs. Vous savez combien nous, les femmes, aimons ces petites attentions !
